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如何成为一名优秀的技术支持工程师

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技术支持工程师，是技术支持中心部门中最重要的一个岗位。我们先从概念上进行解释说明。

技术支持中心，应该理解为应用方面的技术部门，从事对用户的直接支持或间接支持。直接支持，指的是技术支持中心直接对用户进行售前、实施、维护、服务工作。间接支持，指的是由分子机构、服务代理商为用户提供直接技术支持，技术支持中心则向分子机构、服务代理商提供技术支持工作。另外，技术支持中心还承担公司内部的技术支持工作，包括产品测试、技术资料撰写等。

理解了技术支持中心，技术支持工程师所需要从事的工作就已经很清楚了。而要成为一名优秀的技术支持工程师，有很多方面需要我们做的非常出色。下面我们将从八个方面来一一展开。

 

一、技术支持工程师应具备的产品技能

现在公司的产品主要是三个系列，申报，认证，以及个税。个税还处于研发阶段，因此，对当前技术人员来说，必须掌握的是申报和认证两个系列的产品。下面是这两个系列产品的列表：

	申报系列	认证系列
4.x版本	Web申报4.0	Web认证4.0
3.x版本	电子申报3.0	网上认证3.0
	河北电子申报3.2	网上认证3.1
2.x版本	通用电子申报2.0	网上认证2.0
	上海电子申报2.0	网上认证2.1

其中，每一个申报和认证产品，都包括局端服务及企业端软件。除了2.x版本中的通用电子申报2.0的局端、企业端，和上海电子申报2.0的局端、企业端有较大差异以外，其它的3.x、4.x版本中，各个不同小版本的局端、企业端之间都基本一致，只是因各地个性化的需求存在一定的差异而已。

2.x版本的程序，由于上市时间较早，且采用的技术已经相对比较落后，软件的各个方面也已无法满足现在的需求，所以已经逐渐淡出市场，最后将完全被3.x和4.x系列产品替代。

故此，技术支持工程师应完全熟练掌握4.x、3.x产品，包括局端产品的安装、调试、培训、维护，以及企业端产品的培训与维护。与申报软件配套的还有另外一些软件，包括处理扣款等业务的电子结税程序，也是我们必须掌握的。

二、技术支持工程师应具备的专业技能

公司产品采用了当前业界流行的一些先进技术，同时也基于多种平台，对网络也有要求，所以，技术支持工程师也同时必须掌握与产品相关的一些专业技能。罗列如下：

1. 操作系统知识

   Win98、Win2000、WinXP、Unix、Linux

2. 数据库知识

   Oracle、SysBase、Sql的各种基本知识，以及数据库备份、优化、故障恢复等。

3. 网络及网络安全

   网络设备、网络规划、网络安全。

4. 中间件产品

   Weblogic、MQ等。

5. 硬件知识

   IBM、HP的主流服务器等。

6. 数据存储

   存储方式、存储介质。

7. 扫描仪

   扫描仪是公司产品网上认证的配套硬件。主要包括虹光、中晶、汉王等扫描仪。

 

三、技术支持工程师应具备的业务技能

公司产品的行业性非常强，是完全为税务行业开发的软件产品，因此，技术支持工程师只有在理解并掌握相关的税务业务知识的情况下，才能更好的理解产品，才能更好的为用户提供技术支持。
公司的产品主要是申报和认证，申报软件是为纳税人提供的纳税申报工具，认证软件是为纳税人提供的增值税进项发票认证的工具。因此，和公司产品相关的税务业务，主要就是：
（1）理解税务业务中的一些基本概念
包括纳税人、税种、税目、税率、申报、征收、增值税专用发票等。
（2）理解税务业务中申报、认证的业务流程
包括对申报、认证的各个处理环节的了解。
（3）熟悉申报表的填写
要求熟悉增值税、消费税、营业税、所得税等主要税种的纳税申报表的填写要求。
（4）了解对纳税人管理的其它业务
包括税务登记、认证管理、发票管理、纳税申报、税款征收、税务稽查等业务。
（5）了解金税工程
对金税工程一期、二期、三期的了解。
（6）了解国税总局下发的一些文件及接口规范
包括总局临时下发的与申报、认证相关的一些发文，以及对申报、认证数据采集的接品规范，征管软件的接口规范。

 

四、技术支持工程师应具备的与公司产品关联的其它系统知识

包括神码的CTAIS征管系统，航天的各个金税子系统，大连龙图的出口退税等。因为公司的产品与上面几个系统都存在一些数据的交互。
同时熟悉主要竞争对手的同类产品，包括中税华通、航天等公司的申报和认证产品。

 

五、技术支持工程师应具备的制度执行能力

制度是为了规范员工的工作行为，提升公司形象，提高工作效率，以及保障产品、服务质量的。作为技术支持工程师，以下公司制度是必须熟悉掌握的：
（1）公司的基本办公制度
这是基本，必须遵守公司的各种规章。同时熟悉公司组织结构，认同公司企业文化。
（2）ISO质量体系文件
包括程序文件、作业指导书、质量记录。在项目实施及各种技术支持中，必须严格遵照ISO规范执行。
（3）CMMI规程
和技术支持工程师相关的CMMI规程，都必须熟悉掌握。

 

六、技术支持工程师应具备的各种软技能

包括项目实施能力，项目管理能力，语言表达能力，沟通交流能力，团队协作能力，技术文档撰写能力等。

 

七、技术支持工程师应具备的工作习惯

要想成为一名优秀的技术支持工程师，没有良好的工作习惯是不行的，下面就和大家交流一下，技术支持工程师应具备的工作习惯。
（1）工作、学习积极主动
不管是你一名连增值税是什么东西都不知道的新员工，还是经验丰富的老员工，你都应该在工作，学习中保持积极主动的习惯。学习积极主动，你才能不断充实自己，不断提升自己的能力，你才能到达更高一个层次。工作积极主动，你才能得到主管、同事的认可，你的能力才能让大家清楚的了解。这样，你的发展机会就会更多，你得到的回报也就更多。
（2）主动及时报告你的工作进度
当主管给安排给你工作，当同事有事情托你去办，你一定要记得及时反馈，把你的工作情况及时告知主管、同事。比如某主管安排他的秘书写一篇发方言稿，然后主管就去忙其它的事情了。结果等到要求交稿的时间了，主管去要的时候，秘书告诉他因为其它事情多，没写。而这个发言稿是这位主管在马上要参加的一个会议中要用到的。这种事情的后果是可想而知的，而有些事情如果出现这种情况，也许会带来意想不到的严重后果。可能我们会因此而失去一名用户，可能会引起用户投诉，可能会失去一个省的市场，甚至是全国的市场。这不是危言耸听。如果主管安排给你的任务，你由于客观原因，遇到困难，或是没有时间完成，或是需要帮助，你都应该及时报告主管，主管就能及时作出调整，或是给你提供帮助。你在外出差，应定时、定期向主管报告工作进度。
（3）对主管、同事的询问有问必答
管理学上有句名言：部属对我们的报告，永远少于我们的期望。所以，当主管问你一句话的时候，你至少应该答三句，要有问必答，而且清楚。同事对你的询问，你也应该积极回应，要不然，你给大家的印象不是傲慢就是木讷。
（4）接受批评，知错能改
人非圣贤，孰能无过？我们一不小心就会犯错。但不同的人，犯了错之后的结果是不一样的。有人能主动承认错误，而且能做到下次不再犯同样的错。而有的人，犯了错以后，却一个劲的在那里辩解，就是死不认错。前一种人，因为不断的改正错误，他的能力也不断提高，也不断的在主管和同事的眼中提升形象。而后一种人，将永远生活在不停的为他的错误辩解中。
（5）主动帮助他人
我们是一个团队，交大龙山的成功，靠的是我们的紧密协作，共同努力。别的同事在那里忙的要死，你却在一边悠闲自得，你说这像个团队么？所以，我们必需要养成这样的习惯，不忙的时候，要主动帮助他人，因为有一天人家也会来帮助你。有些人是本位主义，不忙的时候，就认为这是自己应该的，他忙，叫做活该。所以，如果这样的话，我们这个组织根本就不可能像一个家庭，一个有效的团队。
（6）毫无怨言地接受任务
在我们的岗位描述当中，就有一项接受任务派发的内容。当主管安排你去完成一项任务时，你一定要一肩挑起，最难得的是前面四个字“毫无怨言”。一个主管如果临时有一个任务交给某个下属，当这个下属努力的去做的时候，这个主管心中肯定会非常的感激。他的嘴巴不讲，但肯定会记在心里，会用另外的机会去回报他，在适当的时候一定会奖励他。
所以，人不要太斤斤计较，我们说吃亏就是便宜，这个老祖宗留下来的哲学，是有一定的道理的，因为你会在别的地方得到回报。更何况我们不见得指望什么回报，因为，一个公司的成功，要靠大家的努力。你要想想，这不是为了某一个主管，这是为了交大龙山。因为这个叫做任务，是公事，不是私事。所以，你要毫无怨言的接受任务。
（7）对工作流程、规范提出改进意见
其实大家心里都很明白，我们公司现在的工作流程是不是都已经非常完美，没有任何问题，不可能的！如果现在给你一张纸，让你把问题写出来，你不可能会连一个都写不出。所以，你不但要努力的去发现存在的问题，而且要有好的解决办法。最糟糕的是大家都无所谓，安于现状。一个组织如果没有进步，就是这点做的不好，大家都没有去想法办改善他的工作。如果你有责任感，再用点心思，努力去发现存在的问题，那你在这方面就肯定能做的很好。记住，重要的是责任感。

 

八、技术支持工程师应具备的精神意识

（1）良好的服务意识
我们所从事的行业，决定了我们必须要为我们的用户提供优质的服务。用户就是上帝这句话，已经是一句老掉牙的话了，但也是一句永不过时的话。如果你去购买东西，人家对你爱理不理，如果你购买的东西出了问题，人家百般抵赖，而且恶语相向，你将是如何的一番滋味？所以，将心比心，当用户购买了我们的产品，购买了我们的服务时，你首先要尊重对方。当用户在使用我们的产品过程中遇到了问题，对你大发雷霆的时候，请你一定要记住，人心都是肉长的，用户也并不是蛮不讲理的人，只要你能用你的诚心，及时的解决用户的问题，那我想你自然能得到用户的认可，用户也会为他的不理智向你道歉。常言道：伸手不打笑脸人。用户应该不会把拳头打在一个向他微笑，而且真诚帮他解决问题的人吧。
（2）高度的责任心
联想的柳传志对员工的要求，是具备“三心”：即责任心、进取心和事业心。对普通员工来说，要有责任心，这是对所有进入联想的员工的最起码要求。没有责任心，我们的员工将无法与公司融为一体，无法从公司的利益出发去考虑问题，去做好他的工作。
（3）有进取心
拿破仑说过，不想当将军的士兵不是好兵。作为一名技术支持工程师，你有没有想过，希望通过努力，成长为一名高级工程师，或是一名技术主管，部门经理，甚至成为总经理？有进取心的人，会把精力放在如何提升自己的能力，如何改进自己的工作上面，而不会把精力放在那些鸡毛蒜皮的小事上，因小失大。
（4）乐观积极的工作、生活态度
有些同事可能对这点持不同观点，认为做好工作，和乐观的态度有什么关系，又怎么扯的上生活？是的，这确实不存在直接的关系，但它们有一定的联系。如果你的生活态度不积极，对人生悲观消极，你认为你能把你的工作做的非常出色？如果你的工作态度不乐观积极，你认为你的工作效率会高？人生不如意十之八九，工作中，生活中难免会遇到些让你伤心不愉快的事情，但你不能因此而让情绪跌到底谷，不能一叶障目。生活是美好的，把生活当成一种享受，把工作当成一种享受。
（5）情绪控制能力
情绪控制能力，现在有个叫法，称之为“情商”。根据科学家们的研究结果显示，“情商”是一种驾驭自己的能力。包括驾驭自己的情绪，驾驭自己的思想，驾驭自己的意志，控制和协调构成自己心理过程的不同要素的相互作用关系，让自己努力去实现自己的愿望。同时也是一种协调人际关系的能力。包括对人情与人性的深刻了解和理解，对人的需要的内容、形式的了解，对人的感情的深刻敏锐的洞察力，对人的感情的表达方式的理解力，对人际交往的内容、原则、方式及规律的了解和运用能力，爱的能力。
你有良好的情绪控制能力，自然能处理好工作、生活中的各种冲突，化解各种危机。
（6）日省其身
论语中，曾子说“吾日三省其身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”二十一世纪的我们，是否也可以做到“日省其身”呢？每天都能对自己一天的工作，学习，进行自我检查，有则改之，无则加勉。

如果你在以上八个方面都做的非常出色的话，那我想，你就是交大龙山的希望，就是交大龙山的未来。你就是个成功的人。